Le développement de la structure technologique pour une meilleure expérience du consommateur
Voice&Web investit chaque année des montants considérables pour l’achat et pour le développement de nouvelles infrastructures technologiques, en se retrouvant ainsi dans une des positions les plus évoluées dans le marché des fournisseurs de services CRM, services de Customer Care, Customer Satisfaction, pour le B2C.
Chaque siège européen (Italie, Espagne, Autriche, France) possède des Data Warehouse autonomes, homogènes et connectés entre eux par le biais de canaux en fibre optique, selon une configuration de cluster server (réplique des procédés et des données), de façon à pouvoir gérer des criticités et garantir dans chaque situation la continuité opérationnelle des services.
L’infrastructure téléphonique est réalisée à travers des centrales Avaya, reliées entre elles par la technologie Voip, avec fonctionnalité ACD (Automatic Call Dispatcher) système IVR (Interactive Voice Responder) et link CTI (Computer Telephone Integration) et Wallboard (Run Time Solution).
Pour chaque projet un software spécifique permet d’adresser l’appel en entrée à l’opérateur le plus adapté sur la base de critères spécifiques : formation technique, expérience, niveau de mise à jour des connaissances, langues étrangères et bien d’autres.
Les postes de travail, pour les appels inbound et outbound, sont de la dernière génération, avec software CMS (Content Management System), Data Reposity, Co-browsing, Web Chat et Vidéo Chat. Le CMS de Voice&Web (Syntesis) se met en rélation de manière flexible et personnalisée avec les plateformes administratives et gestionnaires des commettants (par ex. Salesforce, CONSO for sale, SAP).
Améliorez l’expérience du consommateur
Pour améliorer l’expérience positive du consommateur qui appelle le service de Contact Center inbound, il y a un CLI (Call Line Identification), système qui permet l’identification des appels à travers son numéro de téléphone.
Cette technologie augmente le niveau de qualité du service en termes de :
- historique des appels
- précision des réponses fournies
- repérage
- rappels
- précision des rapports d’activité.
Le service de Contact Center Inbound peut être affecté également par le biais de Numéros Verts qui facilitent la mise en relation entre la marque et le consommateur et qui peuvent être publiés sur des pages d’e-commerce, sur des sites Internet et dans les communications publicitaires institutionnelles.
